華北醫療集團峰峰總醫院是一家有著百年歷史并享譽晉冀魯豫周邊地區的三級甲等綜合性企業醫院。

“對患者來講，首先是看好病，其次是舒心看病和少花錢看好病?！痹撛涸洪L許建強在全院職工大會上對“好醫院”作出這樣的闡釋。該院黨委充分發揮把方向、管大局、作決策、促改革、保落實的領導作用，把打造“安全、優質、便捷、價廉”醫療服務品牌作為工作要求，砥礪奮進。

創新驅動　夯實看好病根基

創新醫療質量安全管控。該院圍繞落實18項核心制度，完善了醫療質量與安全評價控制體系，制定了《手術分級授權管理制度》《2018年護理質控方案》等20多項管理制度，規范了患者身份核查、院感三級管理體系等多項管理流程，強化了高?；颊吖芾?、輸血安全管理、危重癥護理等管理舉措。該院以危急重癥為重點，創新了急診急救服務，啟動了胸痛中心、卒中中心、創傷中心建設，通過整合資源、開展多學科合作，為危急重癥患者開通了快速、準確的救治通道。該院運用PDCA質量管控方法，對危急值執行情況、麻醉、精一藥品使用、儲存進行了重點督導檢查，強化了重大手術審批，非計劃二次手術檢查和手術安全核查，制訂了靜脈治療手冊，開展了靜脈治療規范季和爭創靜脈治療示范病區活動；組織ICU、手術室等重點科室突發停電的應急演練，提高了醫護人員應對突發狀況的應急處理能力。

創新學科建設和技術管理。結合醫療市場需求和學科建設長遠規劃，該院將婦產科細分為婦科病區和產科病區；介入血管科從放射科分離成為獨立臨床科室；新成立了小兒骨科、微創骨科、甲狀腺治療中心，為?？萍夹g發展和服務能力提升搭建了平臺。該院制訂了《新技術和新項目準入制度》，對科室上報的15例新技術，組織醫療技術委員會審批了10余項投入臨床使用。相繼開展了膝關節鏡清理結合脛骨高位截骨術治療嚴重骨性關節炎、關節鏡微創治療肩關節疾病等12項新技術，使更多患者從技術創新中獲益。

創新科研管理，促進成果轉化。該院進一步修訂完善激勵制度，建立健全科研激勵和人員培訓機制，加大政策引導力度，營造濃厚的科研氛圍。按照“人有專長、科有特色、人無我有、人有我精”的思路，該院充分發揮首席專家、技術骨干在其專業領域的作用。按照學科建設要求，每個學科明確2－3個研究方向確立科研課題，并加強對項目的過程管理，對優秀項目成果給予嘉獎，對未按要求進行的科研則加以處罰。該院高頻次、高層次加強與高等醫學院校、京津冀等大醫院交流合作，提升了創新能力。醫院的科研成果不斷刷新，2018年獲得河北省醫學科技獎7項，其中一等獎3項，二等獎4項，較去年獲獎數增加5項，取得歷史最好成績；獲得市廳級科研立項32項，市科技局、河北省醫學會各16項，較去年增加17項；國家級繼教項目逐年增加，現已獲批4項，備案2項。

創新人才培養模式建設人才高地。受地理環境等因素影響，該院面臨引才難、留才難的問題。因此，他們更加注重本土化培養，立足于內部選好苗子重點培養，實施更加有效的人才培養、使用政策。對于有發展前途的人才，該院明確培養方向、創新培養方法，層層選拔出以郭家全為代表的一批拔尖人才，通過出國深造、擔任副主任等途徑，加強業務和實踐鍛煉，做好人才培養與儲備。該院積極營造“成長有環境、事業有平臺、發展有空間”的人才生態環境，通過感情留人、事業留人、待遇留人，充分激發了各類專業人員的積極性和創造性，涌現出擁有318項國家專利的葛志紅等一批創新明星，為成就百年強院奠定了人才基礎。

加強人文建設　深植人文理念

加強人文意識培養。該院持續加強大服務觀教育，引導職工樹立全院一盤棋思想，增強補臺意識、大局意識、問題意識和責任意識，主動把醫院的事當成自己的事，把患者的事當作朋友的事、當作熟人的事，盡職盡責、盡心盡力。該院充分利用專題教育大會、職工教育日、黨員活動日等時間，廣泛開展誦讀《紀念白求恩》《為人民服務》等經典文章和學習吳孟超等行業先進典型，人人撰寫心得體會，引導大家作有情懷、有溫度、有氣節的醫務工作者。

營造充滿正能量的輿論場。該院積極挖掘身邊的先進典型，運用身邊的人、身邊的事影響感召更多的員工。該院廣泛開展了尋找感動人物、講述感動故事、傳播感動力量“感動季”系列活動，以及“正三觀、求創新、講奉獻、惠民生”系列教育活動，“比服務、比質量、比貢獻、當標桿”和“窗口服務”競賽活動；開展了醫德醫風和優服標兵先進事跡演講賽和巡回報告會，并定期評選各類先進，將先進典型的事跡輯印成冊、制作光榮榜，通過優服工作例會、QQ群及院網站等多種途徑廣泛宣傳，傳遞那份視患者如親人、急患者所急、想患者所想、幫患者所需的熱忱與情懷，激發了大家向上向善的熱情。

案例剖析，提升服務技巧。該院從患者意見和不滿意之處入手，做到件件有反饋、事事有回音。對于典型案例，該院不僅在當事科室開展深入討論，還定期召開服務問題和典型案例通報會，從患者的意見中找出薄弱環節、制定改進措施，既講問題又教方法，在分享中找到改進的方向。2018年已開展典型案例剖析教育會11次，講述案例40余個。此外，該院還廣泛開展了改善服務環境專項調研活動和提升服務品質大討論活動，通過學習教育、議案征集，進一步強化了大家的服務意識，提高了服務技能，促進了服務質量提升。

完善服務規范，行有所依。該院建立健全377項各級各類人員崗位職責和員工行為、服務規范；分別制訂了臨床、醫技、窗口單位、機關后勤共27項服務流程，形成了事事有流程、崗位有規范，實現了服務的規范化；推進了優質護理服務，規范服務用語和服務行為，豐富優質護理服務內涵，根據患者需要，提供全程化、無縫隙護理，做好健康教育和指導，使護理工作貼近患者、貼近臨床、貼近社會；針對總務報修不及時給患者帶來的不便，該院專門調研完善了《總務報修服務流程》，做到了報修及時、維修迅速，方便了患者，促進了服務環境改善。

以人為本　提升服務品質

成立服務管理領導小組。醫院成立了以黨委書記、院長為組長，其他班子成員為副組長，各基層黨支部和相關職能科室為成員的服務管理領導小組，將以往相對分散的管理資源進行有效整合，形成了以優質服務辦公室為中心，輻射到醫務部管醫生、護理部管護士、總務科管后勤保障、設備科管儀器設備、人力資源部和紀委監察監督管人員的服務質量管理架構，實現了部門之間的統一管理，以及院、科之間的無縫隙對接。

建立激勵約束機制。在廣泛調研的基礎上，制訂完善了《滿意度測評及結果運用管理辦法》、《服務投訴管理制度》、《優質服務先進集體和優秀個人評比辦法》等文件，并嚴格考核督導；建立了包括臨床、醫技、機關、后勤在內的滿意度測評體系，堅持每月一考核，測評結果直接與評先評優掛鉤、與績效考核結合；醫技、行政等系統圍繞臨床需求，不斷優化流程，提高服務水平，贏得了職工的認可；完善了“主要領導審批，分管領導督辦、相關部門承辦、優服辦跟蹤”的問題解決流程，實現了優服管理的制度化、規范化和常態化。

堅持問題導向，助推持續改進。該院以服務對象滿意為評判標準，廣開渠道聽取患者和職工的意見與建議。2018年以來，醫院共收集問題253個，建立了問題清單，實行了銷號管理，完善了服務流程，優化了就醫環境。各科室也結合實際查找問題214個，制訂改進措施564條，在持續改進中贏得了患者的充分肯定。針對醫院內部因溝通不暢造成的誤解問題，該院建立了服務問題溝通會議制度，讓服務的供需雙方充分溝通，逐步形成了內部溝通順暢、保障有力、快速反應的運行機制，服務者與被服務者之間的理解與感恩越來越多，互相點贊蔚然成風，營造了和諧的內部環境。

關心關注職工需求。為及時了解和反映一線臨床科室的工作訴求和所想所需所盼，醫院建立了周巡查制度，由院領導帶隊組成聯合巡視組，深入一線，聽取職工的意見與建議，幫助基層解決實際問題。各級群團組織充分發揮自身優勢，積極為職工辦實事、解難事，幫助職工解決思想上的困惑和工作中的難題；為職工交納重大疾病互助金104150元，慰問困難職工和勞模71人次，發放慰問金和慰問品近6萬元，為21名職工子女辦理入學事宜；春節、中秋節等重大節日為職工發放米面月餅等；為貧困患者減免住院費19人次，減免1.5萬元；及時看望生病住院職工，幫助喪親職工辦理喪葬事宜，讓職工享受到大家庭的溫暖。

醫患一家親 共奏和諧曲

84歲的賈奶奶，經過半個小時的手術，安然返回病房，一進門就高興地對病友說：“一點也不疼了，又能走路了?！痹瓉?，賈奶奶不小心摔傷導致右側股骨粗隆間骨折，因為老人患有高血壓20余年，以及患有心肌缺血和腦梗死10余年，老人覺得難逃此劫很絕望，被家人送到醫院時，仍然要求回家等死，家屬也因擔心手術風險而不愿意接受手術治療。骨一科主任馬同敏與團隊成員經過耐心解釋開導，患者及家屬最終同意手術，手術約半個小時成功結束。骨四科主任李瑞平術中保持5個多小時單一體位不變，只為患者哭臉變笑顏。邯鄲院區手術室主任李釗懷抱手術患兒的照片被各網站轉載，溫暖了整個冬天。

醫護人員認真負責、耐心細致、隨叫隨到、有問必答、態度和藹、千方百計為患者著想、像親人一樣，一封封感謝信、一句句贊美詞都是對醫者的褒獎。2018年以來，該院收到患者表揚信、感謝信、錦旗767封（面）同比增加20.22%。出院患者回訪中，對服務態度的滿意率達到99.66%，而意見數同比下降65.21%，患者的就醫感受明顯改善，醫患之間也更加和諧。

該院黨政領導班子認為，醫院的初心就是讓患者更滿意、職工更幸福，因此要弛而不息，久久為功。

（李清梅）